Разгневанный клиент

Как начинается диалог

(Дальше — без сценария: собеседник реагирует на то, что скажете вы.)

Что считается успехом

• Дал выговориться, не перебивая и не оправдываясь
• Извинился за конкретное, а не «за неудобства»
• Не спорил с обобщением, а вернул разговор к фактам
• Назвал, что делается сейчас и когда клиент получит новости

Полезные слова и обороты

• I completely understand why you're frustrated
• you're right, this shouldn't have happened
• let me make sure I have the full picture
• here's what we're doing right now
• I take full responsibility for
• I'll personally keep you posted
• by the end of the day
• to make sure it never happens again
• a post-mortem

Что разобрать перед диалогом

• Цифры, графики, динамика — B2
• Пассив в отчёте и новости — B2
• Смягчение: tend to, appear to, somewhat — B2
• Третье и смешанное условное — B2
• Инверсия для усиления — B2
• Возразить руководителю — B2