Как образуется
Изложить: The problem is that… / What happened was… Последствие: which means… / as a result… Просьба: What I need is… / Could you look into it? Эскалация: Is there someone else I could speak to?
Когда употребляется
В сервисе, банке, службе поддержки, у арендодателя. Умение объяснить проблему коротко и с последствием решает, займутся ли ею.
Чем отличается от русского
Русское обращение часто начинается с истории и подходит к сути в конце. Английское ожидает обратного порядка: сначала суть, потом детали. Второе: недостаточно назвать проблему, нужно назвать желаемое действие — What I need is a replacement by Friday. Без этой части собеседник посочувствует и ничего не сделает.
| Суть | The problem is that the order hasn’t arrived. |
| Детали | I ordered it on the 3rd, the tracking stopped on the 5th. |
| Последствие | which means we can’t start the work |
| Просьба | What I need is a delivery date today. |
| Эскалация | Is there someone else I could speak to? |
| Ошибка | назвать проблему и не назвать нужное действие |
Примеры
- The problem is that the order hasn’t arrived. Проблема в том, что заказ не пришёл.
- Which means we can’t start on Monday. А это значит, что в понедельник мы не начнём.
- What I need is a delivery date today. Мне нужна дата доставки сегодня.
Упражнения
Ответ — под каждым заданием. В тренажёре эти упражнения проверяются сами, а ошибки потом возвращаются на повторение.
1. Выберите вариант
С чего начинать обращение в поддержку?
структура
Ответ
с сути проблемы
Английское обращение идёт от сути к деталям. Обратный порядок читается как жалоба без запроса.
2. Выберите вариант
Чего не хватает, если названа только проблема?
обращение
Ответ
нужного действия
Без запроса собеседник посочувствует и закроет обращение. What I need is… решает это.
3. Соедините пары
Соедините часть обращения и её роль
структура
Ответ
- The problem is that… — суть
- which means… — последствие
- What I need is… — запрос
- Is there someone else…? — эскалация
Последствие — ключевая часть: оно объясняет, почему вопрос срочный, без повышения тона.
4. Вставьте форму
Вставьте связку: «А это значит, что мы не начнём в понедельник»
___ means we can’t start on Monday.
Ответ
Which
Which means присоединяет последствие к сказанному. Это that means в более связной форме.
5. Перестройте фразу
Добавьте запрос: «The order hasn’t arrived»
The order hasn’t arrived.
Ответ
The order hasn’t arrived. What I need is a delivery date today.
Проблема без запроса не порождает действия. Добавленная фраза превращает жалобу в задачу.
6. Скажите вслух
Объясните проблему с доставкой и потребуйте решения
The problem is that the order hasn’t arrived, which means we can’t start on Monday. What I need is a delivery date today.
Ответ
The problem is that the order hasn’t arrived, which means we can’t start on Monday. What I need is a delivery date today.
Суть, последствие, запрос — три предложения, после которых вопросом действительно займутся.